سياسة الاستبدال والاسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع
حرصًا من رحلة ستور 360 على تقديم تجربة شراء واضحة وموثوقة، توضح هذه السياسة آلية التعامل مع فحص واستلام المنتجات، وطلبات الاستبدال والاسترجاع، ودور رحلة ستور 360 والمورد المسؤول عن تنفيذ كل طلب.
تعمل رحلة ستور 360 كجهة تسويقية تستقبل طلبات العملاء من خلال الموقع، ثم تقوم بتسجيل بيانات الطلب وتحويلها إلى المورد المسؤول عن تنفيذ الطلب.
يتولى المورد المسؤول عن الطلب العمليات المتعلقة بتنفيذ الطلب، والتي قد تشمل التواصل مع العميل لتأكيد الطلب، وتجهيز المنتج، وترتيب الشحن والتوصيل، وتحصيل قيمة الطلب عند الاستلام، وذلك وفقًا لإجراءات المورد وشركة الشحن التي يتعامل معها.
وفي الوقت نفسه، تقوم رحلة ستور 360 بمتابعة حالة الطلب مع المورد، والتنسيق معه بشأن مراحل التنفيذ والشحن والتسليم، وكذلك بشأن طلبات الاستبدال والاسترجاع.
يمكن للعميل التواصل مع رحلة ستور 360 لمتابعة حالة طلبه أو الاستفسار عن الشحن أو الاستبدال أو الاسترجاع، وتقوم رحلة ستور 360 بالتنسيق مع المورد المسؤول عن الطلب ومتابعة الحالة حتى يتم اتخاذ الإجراء المناسب.
مهم: قد تختلف بعض شروط الاستبدال والاسترجاع والشحن من مورد إلى آخر. لذلك، تُطبق على كل طلب الشروط والإجراءات الخاصة بالمورد المسؤول عن تنفيذ ذلك الطلب، وفقًا لما هو موضح للعميل عند الشراء أو في المعلومات المرتبطة بالمنتج والطلب.
أولاً: فحص واستلام الطلب
تُنفذ الطلبات وفقًا لطريقة الدفع المتاحة للطلب، وقد تشمل الدفع عند الاستلام عندما تكون هذه الطريقة متاحة.
إذا كانت آلية الشحن الخاصة بالطلب تسمح للعميل بمعاينة المنتج قبل الاستلام والدفع، فيُنصح العميل بفحص المنتج أثناء وجود مندوب الشحن، والتأكد قدر الإمكان من مطابقته للطلب.
وقد يشمل الفحص، بحسب طبيعة المنتج وإمكانية معاينته:
- المنتج والموديل.
- اللون.
- المقاس.
- الخامات والمواصفات الظاهرة.
- أي تفاصيل أخرى مرتبطة بالطلب.
إذا كان المنتج غير مطابق للطلب
إذا تبين للعميل أثناء المعاينة أن المنتج يختلف عن المنتج الذي طلبه، مثل اختلاف الموديل أو اللون أو المقاس، أو وجود مشكلة أو عيب ظاهر، فعليه إبلاغ مندوب الشحن واتباع إجراءات الرفض أو الاستلام المعتمدة للطلب.
وتقوم رحلة ستور 360 بمتابعة الحالة مع المورد المسؤول عن الطلب لاتخاذ الإجراء المناسب وفقًا لشروط المورد المعمول بها في هذه الحالة.
إذا كان المنتج مطابقًا ولكن العميل لا يرغب في استلامه
إذا كان المنتج مطابقًا للطلب ولا توجد به مشكلة، ولكن العميل قرر عدم استلامه لرغبة شخصية، فيمكنه رفض الاستلام إذا كانت آلية الشحن تسمح بذلك.
وقد يتحمل العميل في هذه الحالة تكاليف الشحن أو الإرجاع المرتبطة برفض الاستلام، وفقًا لشروط المورد المسؤول عن الطلب وتكاليف شركة الشحن.
إذا كان المقاس غير مناسب
إذا كانت آلية الشحن تسمح بالمعاينة والقياس، واكتشف العميل أن المقاس غير مناسب، فيمكنه اتباع إجراءات الرفض أو الاستبدال المتاحة للطلب.
وقد يتحمل العميل تكاليف الشحن المرتبطة بذلك، وفقًا لشروط المورد المسؤول عن الطلب.
ثانياً: الاستبدال بعد استلام الطلب
يمكن للعميل طلب استبدال المنتج بعد استلامه، بشرط أن يكون الطلب والمنتج مستوفيين لشروط الاستبدال المطبقة على ذلك الطلب.
وقد تختلف مدة الاستبدال وشروطه من مورد إلى آخر، لذلك يجب الرجوع إلى الشروط المرتبطة بالمنتج أو الطلب.
شروط الاستبدال
بشكل عام، قد يشترط لقبول الاستبدال أن يكون المنتج:
- غير مستخدم.
- بحالته الأصلية.
- غير متضرر بسبب استخدام العميل.
- محتفظًا بالعبوة والملحقات الأصلية، متى كانت موجودة.
- مستوفيًا للمدة والشروط المحددة من المورد المسؤول عن الطلب.
وتتم مراجعة حالة المنتج عند إعادته إلى المورد لتحديد مدى استيفائه لشروط الاستبدال.
الاستبدال بسبب عدم مناسبة المقاس
إذا استلم العميل المنتج ثم اكتشف أن المقاس غير مناسب، فيمكنه طلب استبداله إذا كان ذلك مسموحًا وفقًا لشروط المورد المسؤول عن الطلب.
ويتم تنفيذ الاستبدال بحسب توافر المقاس المطلوب والإجراءات المعتمدة للطلب.
في حالة عدم توفر المنتج البديل
إذا لم يكن المقاس أو اللون أو المنتج المطلوب متوفرًا، يتم إبلاغ العميل بالخيارات المتاحة وفقًا لشروط المورد، والتي قد تشمل اختيار منتج بديل أو انتظار توفر المنتج المطلوب أو طلب استرجاعه، إذا كان ذلك مسموحًا.
ثالثاً: الاسترجاع
الاسترجاع أو رفض الاستلام أثناء التسليم
إذا كانت آلية الشحن تسمح للعميل بمعاينة المنتج قبل الاستلام، فيُنصح بفحص المنتج أثناء وجود مندوب الشحن.
إذا تبين وجود اختلاف بين المنتج المستلم والطلب، أو وجود مشكلة واضحة في المنتج، فيمكن للعميل اتباع إجراءات رفض الاستلام المعتمدة للطلب.
أما إذا كان المنتج مطابقًا للطلب وخاليًا من المشكلة، وقرر العميل عدم استلامه لرغبة شخصية، فقد يتحمل تكاليف الشحن أو الإرجاع وفقًا لشروط المورد المسؤول عن الطلب.
وفي حالة عدم مناسبة المقاس أثناء المعاينة، يمكن للعميل اتباع إجراءات الاستبدال أو الرفض المتاحة للطلب وفقًا لشروط المورد.
الاسترجاع بعد الاستلام
يمكن للعميل طلب استرجاع المنتج بعد استلامه إذا كان الاسترجاع مسموحًا وفقًا لشروط المورد المسؤول عن الطلب.
ويجب أن يكون المنتج مستوفيًا للشروط المطلوبة، والتي قد تشمل:
- أن يكون غير مستخدم.
- أن يكون بحالته الأصلية.
- ألا تظهر عليه آثار استخدام أو تلف ناتج عن العميل.
- أن تكون العبوة والملحقات الأصلية موجودة، متى كانت مطلوبة.
- تقديم طلب الاسترجاع خلال المدة المحددة للطلب.
وتقوم رحلة ستور 360 بمتابعة طلب الاسترجاع مع المورد حتى اكتمال الإجراءات اللازمة.
تكاليف الاسترجاع
تختلف تكاليف الاسترجاع بحسب سبب الاسترجاع وشروط المورد المسؤول عن الطلب.
فقد يتحمل العميل تكاليف الشحن عندما يكون الاسترجاع بسبب رغبته الشخصية، بينما قد يتحمل المورد هذه التكاليف عندما يكون سبب الاسترجاع مرتبطًا بخطأ في تنفيذ الطلب أو بعيب في المنتج، وفقًا للشروط المطبقة على الطلب.
رابعاً: الاستبدال أو الاسترجاع بسبب وجود عيب أو مشكلة في المنتج
إذا اكتشف العميل وجود عيب أو مشكلة في المنتج، فعليه التواصل مع رحلة ستور 360 وإبلاغنا بالمشكلة.
ويُفضل أن يتضمن البلاغ صورًا أو معلومات واضحة عن المشكلة لمساعدتنا في مراجعة الحالة.
تقوم رحلة ستور 360 بالتنسيق مع المورد المسؤول عن الطلب ومتابعة الحالة وفقًا لإجراءات المورد الخاصة بالعيوب وخدمة ما بعد البيع.
وفي حال ثبوت أن المشكلة ناتجة عن عيب في المنتج أو خطأ في تنفيذ الطلب، يتم التعامل معها وفقًا للشروط والإجراءات المطبقة على ذلك الطلب.
خامساً: كيفية تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع
يمكن للعميل تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع من خلال التواصل مع رحلة ستور 360 عبر وسائل التواصل الرسمية المنشورة على الموقع.
ويُفضل أن يتضمن الطلب:
- رقم الطلب.
- اسم العميل.
- رقم الهاتف المستخدم في الطلب.
- اسم المنتج.
- سبب الاستبدال أو الاسترجاع.
- صور المنتج، إذا كانت المشكلة تتعلق بعيب أو اختلاف في المنتج.
بعد استلام الطلب، تقوم رحلة ستور 360 بمراجعة البيانات والتنسيق مع المورد المسؤول عن الطلب لمعرفة الإجراء المناسب وفقًا للشروط المطبقة عليه.
سادساً: متابعة الطلب
بعد تسجيل الطلب، يتم تحويله إلى المورد المسؤول عن تنفيذ المنتج.
ويقوم المورد باتخاذ إجراءات تنفيذ الطلب وفقًا لنظامه، والتي قد تشمل التواصل مع العميل لتأكيد الطلب، وتجهيز المنتج، وشحنه وتسليمه.
وتقوم رحلة ستور 360 بمتابعة حالة الطلب مع المورد، وقد تشمل المتابعة مراحل مثل:
- قيد المتابعة أو الانتظار.
- تم التأكيد.
- تم تجهيز الطلب.
- تم الشحن.
- تم التسليم.
- الاستبدال أو الاسترجاع.
ويستطيع العميل التواصل مع رحلة ستور 360 للاستفسار عن آخر حالة لطلبه، وسنقوم بمتابعة الحالة مع المورد وإبلاغه بآخر تحديث متاح.
سابعاً: مصاريف الشحن
تختلف مصاريف الشحن بحسب المورد المسؤول عن تنفيذ الطلب، ومنطقة العميل، وطريقة الشحن، وحالة الطلب.
ويتم تطبيق مصاريف الشحن المعتمدة وقت تنفيذ الطلب.
وفي حالات الاستبدال أو الاسترجاع أو رفض الاستلام، قد تختلف تكاليف الشحن بحسب سبب العملية وشروط المورد المسؤول عن الطلب.
ويتم توضيح مصاريف الشحن المستحقة للعميل وفقًا للحالة والشروط المطبقة على الطلب.
ثامناً: مدة الاستبدال والاسترجاع
تختلف مدة الاستبدال والاسترجاع بحسب المورد المسؤول عن تنفيذ الطلب والمنتج وشروطه.
ويجب تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال المدة المحددة للطلب، مع استيفاء جميع الشروط المطلوبة.
أما المدة اللازمة لتنفيذ عملية الاستبدال أو الاسترجاع بعد تقديم الطلب، فقد تختلف بحسب حالة المنتج، وتوفر المنتج البديل، وموقع العميل، وإجراءات المورد وشركة الشحن.
تاسعاً: اختلاف شروط الموردين
نظرًا لإمكانية تعامل رحلة ستور 360 مع أكثر من مورد، قد تختلف بعض التفاصيل المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع والشحن من مورد إلى آخر، ولذلك يتم تطبيق الشروط الخاصة بالمورد المسؤول عن تنفيذ الطلب.
وتشمل هذه التفاصيل، على سبيل المثال:
- مدة الاستبدال والاسترجاع.
- إمكانية معاينة المنتج قبل الاستلام.
- شروط قبول الاستبدال أو الاسترجاع.
- تكاليف الشحن.
- إجراءات التعامل مع العيوب.
- توفر المنتجات أو المقاسات البديلة.
- طريقة تنفيذ الاستبدال أو الاسترجاع.
الشروط المطبقة حاليًا — ريموندا
بالنسبة للطلبات التي يتم تنفيذها من خلال ريموندا، تطبق الشروط التالية:
- يمكن للعميل طلب استبدال أو استرجاع المنتج خلال 14 يومًا من تاريخ الفاتورة، بشرط استيفاء شروط الاستبدال أو الاسترجاع.
- يجب أن يكون المنتج بحالته الأصلية وألا تظهر عليه آثار استخدام.
- يمكن للعميل فحص المنتج وقياسه قبل الاستلام والدفع.
- إذا كان المنتج غير مطابق للطلب، مثل اختلاف الموديل أو اللون أو المقاس، أو كان به عيب أو مشكلة واضحة، يمكن للعميل رفض الاستلام، ولا يتحمل في هذه الحالة مصاريف الشحن المتعلقة بإرجاع الطلب وفقًا لشروط ريموندا.
- إذا كان المنتج مطابقًا للطلب ولكن العميل قرر عدم استلامه لرغبته الشخصية، فيمكنه رفض الاستلام مع تحمله مصاريف الشحن المترتبة على ذلك.
- إذا تبين أثناء المعاينة أن المقاس غير مناسب، يمكن للعميل رفض الاستلام ودفع مصاريف الشحن فقط، ثم يمكن متابعة إرسال المقاس المطلوب وفقًا لتوافره.
- في حالة الاسترجاع بعد استلام المنتج بسبب رغبة العميل، يتحمل العميل مصاريف الشحن المرتبطة بعملية الاسترجاع.
- في حالة الاستبدال أو الاسترجاع بسبب خطأ في تنفيذ الطلب أو وجود عيب في المنتج، يتواصل العميل مع رحلة ستور 360، وتقوم رحلة ستور 360 بالتواصل مع ريموندا ومتابعة الحالة معها وفقًا لإجراءاتها الخاصة بهذه الحالات، ثم إبلاغ العميل بالإجراء والتحديثات المتعلقة بطلبه.
- يجب أن يكون المنتج عند طلب الاستبدال أو الاسترجاع غير مستخدم، وبحالته الأصلية، وألا تظهر عليه آثار استخدام.
وتُطبق هذه الشروط على الطلبات التي يكون المورد المسؤول عن تنفيذها هو ريموندا، ولا تُعتبر هذه الشروط ملزمة للموردين الآخرين الذين قد تتعامل معهم رحلة ستور 360 مستقبلًا.
الموردون الآخرون
عند إضافة موردين آخرين إلى رحلة ستور 360، قد يتم تطبيق شروط مختلفة بحسب سياسة كل مورد.
وتُحدد الشروط المطبقة على كل طلب وفقًا للمورد المسؤول عن تنفيذ المنتج الذي اشتراه العميل، ويتم توضيح أي شروط خاصة إضافية للعميل عند الحاجة.
ملاحظة مهمة
تعمل رحلة ستور 360 كجهة تسويقية تستقبل طلبات العملاء وتحوّل بيانات الطلب إلى المورد المسؤول عن تنفيذ المنتج، كما تقوم بمتابعة حالة الطلب والتنسيق بين العميل والمورد بشأن الشحن والتسليم والاستبدال والاسترجاع.
أما تجهيز المنتجات وشحنها وتوصيلها وتحصيل قيمة الطلب عند الاستلام فتتم من خلال المورد المسؤول عن الطلب والجهات التي يتعامل معها لتنفيذ هذه العمليات.
ولا يعني دور رحلة ستور 360 في متابعة الطلب والتنسيق مع العميل أنها الجهة المالكة للمنتج أو الجهة التي تقوم بتخزينه أو شحنه أو تحصيل قيمته، ما لم يُذكر خلاف ذلك بشكل صريح في شروط الطلب.
تظل الشروط الخاصة بكل طلب مرتبطة بالمورد المسؤول عن تنفيذ ذلك الطلب، ويتم التعامل مع طلبات الاستبدال والاسترجاع وفقًا للشروط المطبقة على المنتج والطلب والقوانين واللوائح المعمول بها.